Op veel juridische websites staat genoeg informatie. Toch kunnen bezoekers vaak niet vinden wat ze nodig hebben. Dat komt meestal door de indeling, de moeilijke taal en de manier waarop bezoekers door de website gaan. Opnames van websitebezoeken laten vaak hetzelfde zien. Een bezoeker komt op de homepage, scrolt een stukje naar beneden en klikt op een menu-item.

Dat menu-item helpt niet. Daarna verlaat de bezoeker de website binnen negentig seconden. Dat gebeurt niet omdat het antwoord ontbreekt. De bezoeker herkent het antwoord niet. Hij zoekt zekerheid, maar ziet een overzicht van diensten. Hij zoekt informatie over kosten, maar leest vooral over kennis en ervaring.

Hij wil weten wat hij nu moet doen, maar vindt alleen informatie over het kantoor. Dit verschil tussen wat bezoekers zoeken en wat zij zien, zorgt ervoor dat mogelijke klanten vertrekken.

Waarom verlaten bezoekers juridische websites zonder contact?

De meeste bezoekers van een juridische website vertrekken zonder iets te doen. Dat komt vaak niet doordat informatie ontbreekt. Ze herkennen de informatie niet als het antwoord op hun vraag. Opnames van websitebezoeken laten vaak hetzelfde patroon zien. Een bezoeker komt op een pagina, scrolt naar beneden en klikt daarna weg.

Dit gebeurt binnen 3 a 4 seconden. De juiste informatie stond op de pagina. Toch kreeg de bezoeker niet het gevoel dat hij daar geholpen zou worden. Vertrouwen is bij juridische hulp erg belangrijk. Iemand die een advocaat zoekt, heeft vaak veel stress. Denk aan een scheiding, ontslag of een conflict met een verhuurder.

Contact opnemen met een advocaat kan spannend zijn. Een onduidelijke titel, moeilijke juridische woorden of een onduidelijke volgende stap kunnen genoeg zijn om iemand te laten vertrekken. Een bezoeker die zich niet begrepen voelt, neemt geen contact op. Ook niet als alle informatie op de website staat.

Een duidelijke website maakt contact opnemen makkelijker. Maar een betere indeling helpt niet als de dienst niet past bij wat de bezoeker nodig heeft.

Wat zoekt een juridische bezoeker echt?

Een bezoeker zoekt meestal niet alleen juridische informatie. Hij wil ook weten of zijn situatie bekend is en of er een oplossing bestaat. Die behoefte aan rust en zekerheid komt vaak voor de behoefte aan uitleg over regels en procedures. Dit heeft gevolgen voor de opbouw van een pagina. Een pagina over ontslag die begint met wetsartikelen en opzegtermijnen, kan afstandelijk voelen.

Een pagina die begint met: "Je werkgever heeft gezegd dat je wordt ontslagen en je weet niet wat je rechten zijn", sluit beter aan bij de situatie van de bezoeker. Mensen zoeken ook anders in verschillende fasen van hun probleem. Iemand die net een aangetekende brief heeft gekregen, stelt andere vragen dan iemand die al met een advocaat heeft gesproken en een tweede mening zoekt.

Een bezoeker die zijn eigen situatie niet herkent, vertrekt. Niet omdat de informatie ontbreekt, maar omdat hij denkt dat die informatie er niet is. Inhoud die beter aansluit op de zoekvraag is makkelijker te vinden. Maar dit zorgt niet automatisch voor meer contact. De dienst moet ook passen bij wat de bezoeker nodig heeft.

Welke fouten in de structuur maken informatie moeilijk vindbaar?

Veel juridische websites zijn ingedeeld vanuit het kantoor. Ze zijn niet ingedeeld vanuit de vragen van de bezoeker. Dat is vaak het belangrijkste probleem.

Het menu volgt de indeling van het kantoor

Een kantoor verdeelt zijn werk in rechtsgebieden, zoals arbeidsrecht, ondernemingsrecht en familierecht. Een bezoeker denkt meestal niet in rechtsgebieden. Hij denkt bijvoorbeeld: "Mijn baas wil mij ontslaan" of "Ik wil scheiden." De indeling van het kantoor en de gedachten van de bezoeker passen daardoor niet goed bij elkaar.

Nielsen Norman Group noemt dit een verschil tussen denkmodellen. De website is anders ingedeeld dan de manier waarop bezoekers zoeken en denken. Daardoor klikken mensen rond zonder het juiste antwoord te vinden. Daarna vertrekken ze. Een menu dat de organisatie van het kantoor volgt, helpt medewerkers.

Een menu dat de vragen van bezoekers volgt, helpt klanten.

Het antwoord staat er, maar bezoekers bereiken het niet

Soms staat de juiste informatie wel op de website, maar zit die drie klikken diep in een submenu. Veel bezoekers stoppen na een of twee klikken als zij nog geen antwoord hebben gevonden. De pagina met het antwoord wordt daardoor nooit bezocht. Informatie kan technisch gezien op de website staan.

Maar als de route naar die informatie niet logisch is, kunnen bezoekers haar in de praktijk niet vinden.

Hoe zorgt taal ervoor dat bezoekers afhaken?

Iemand met een probleem rond "ontslag op staande voet" zoekt misschien op "onterecht ontslagen" of "zomaar ontslagen". Als een pagina alleen de juridische term gebruikt, herkent de bezoeker zijn situatie niet. Hij denkt dan misschien dat het kantoor hem niet kan helpen. Moeilijke juridische woorden zorgen voor afstand.

Dat komt niet doordat bezoekers niet slim genoeg zijn. Juristen kennen deze vakwoorden, maar veel andere mensen niet. Voorbeelden zijn "bestuursrechtelijke procedure", "aansprakelijkheid volgens artikel 6:162 BW" en "nietigheid van rechtswege". Mensen gebruiken deze woorden meestal niet als zij bang of onzeker zijn.

Lange en passieve zinnen zijn ook moeilijker te lezen. "Er dient een verzoekschrift te worden ingediend" is minder duidelijk dan "Je dient een verzoekschrift in." De Taalunie adviseert om actief te schrijven in duidelijke communicatie van de overheid. Dat advies werkt ook goed voor juridische websites.

Als een bezoeker zijn eigen situatie niet herkent in de tekst, verlaat hij de pagina. Ook als het kantoor precies de juiste kennis heeft. Duidelijkere taal helpt. Schrijf in de woorden van het probleem en niet alleen in juridische vaktaal. Gebruik woorden die een klant tijdens een eerste telefoongesprek zou gebruiken.

Praktijkvoorbeeld: advocatenkantoor verliest klanten door eigen website

Een advocatenkantoor had veel kennis van arbeidsrecht. Op de website stond een volledige uitleg over de ontslagprocedure. De informatie was juist en goed geschreven. De tekst was alleen geschreven vanuit het standpunt van de werkgever. Een bezoeker zocht op "ontslag gekregen wat nu".

Hij kwam op een pagina met woorden als transitievergoeding, opzegverbod en ontbindingsprocedure. Er stond geen zin die begon met: "Als werknemer heb je recht op..." Ook stonden er geen voorbeelden die pasten bij de situatie van de bezoeker. Opnames van websitebezoeken lieten steeds hetzelfde zien.

Bezoekers scrolden tot ongeveer de helft van de pagina en stopten daarna. Ze bekeken het contactformulier niet eens. Er was geen technisch probleem. De tekst sloot niet aan bij de bezoeker. Daarna werd de tekst herschreven. De nieuwe tekst begon met: "Je bent ontslagen en weet niet waar je op kunt rekenen."

Na deze verandering steeg het aantal ingevulde contactformulieren met 37%. De juridische informatie was bijna hetzelfde gebleven. Alleen de taal en de opbouw waren veranderd. Duidelijke taal en een logische structuur helpen bezoekers om informatie te vinden. Maar bezoekers nemen pas contact op als de dienst ook bij hun situatie past.

Stappenplan: zo vinden bezoekers wat al op de website staat

De meeste juridische websites hebben genoeg inhoud. Ze hebben vooral een structuur nodig die past bij de bezoeker.

Stap 1: onderzoek de route van bezoekers

Bekijk in je analysetool op welke pagina bezoekers binnenkomen en op welke pagina zij vertrekken. Opnames van websitebezoeken laten zien of iemand scrolt, terugklikt of de zoekfunctie gebruikt nadat het menu niet hielp. Op deze plekken werkt de indeling van de website waarschijnlijk niet goed.

Stap 2: maak van koppen vragen van bezoekers

Een pagina met de kop "Arbeidsrechtelijke dienstverlening" is minder duidelijk dan een pagina met de kop "Wat kan ik doen als ik op staande voet ben ontslagen?" De kop moet direct laten zien dat de bezoeker op de juiste plek is. Gebruik woorden uit zoekopdrachten, contactformulieren en gesprekken met klanten.

Stap 3: test of de doelgroep de pagina begrijpt

Laat de tekst lezen door iemand zonder juridische kennis. Vraag niet alleen of de tekst duidelijk is. Vraag wat die persoon na het lezen zou doen. Zegt iemand alleen: "Ik denk dat ik een formulier moet invullen", dan geeft de pagina waarschijnlijk te weinig uitleg over de volgende stap. Een duidelijk menu en begrijpelijke taal maken de kans groter dat bezoekers vinden wat zij zoeken.

Toch zorgen deze verbeteringen niet altijd voor meer contact. De dienst moet ook passen bij de behoefte van de bezoeker.

Veelgestelde vragen

Waarom neemt niemand contact op terwijl de informatie op de website staat?

Informatie wordt pas gevonden als bezoekers weten waar zij moeten zoeken. Juridische websites zijn vaak ingedeeld op rechtsgebied of dienst. Bezoekers zoeken meestal vanuit hun eigen probleem. De indeling van de website past daardoor niet bij hun zoekvraag. De informatie blijft voor hen onzichtbaar, ook als de inhoud goed en volledig is.

Moet ik minder juridische tekst plaatsen om meer klanten te krijgen?

Je hoeft niet altijd minder tekst te plaatsen. Je moet de juiste tekst op het juiste moment laten zien. Een uitgebreide juridische uitleg kan nuttig zijn. Maar eerst moet de bezoeker begrijpen of jij zijn probleem kunt oplossen. Begin daarom met de belangrijkste conclusie. Geef daarna meer uitleg. Maak ook duidelijk waarom en hoe de bezoeker contact kan opnemen.

Hoe schrijf ik over rechtsgebieden zonder moeilijke vakwoorden?

Begin met de situatie van de bezoeker en niet met de juridische naam van het probleem. "Uw werkgever heeft u op staande voet ontslagen" is duidelijker dan "ontslag wegens dringende reden". Je kunt vakwoorden gebruiken, maar leg ze pas later uit. De lezer moet eerst zijn eigen situatie herkennen.

Daarna staat hij meer open voor juridische uitleg.

Wat is het verschil tussen een goede juridische tekst en een goede websitetekst?

Een goede juridische tekst is volledig, precies en logisch opgebouwd. Een goede website-tekst is makkelijk te scannen, begint met de conclusie en spreekt de lezer direct aan. Beide soorten tekst kunnen op dezelfde pagina staan. Begin met een duidelijke websitetekst. Geef daarna de uitgebreide juridische uitleg.

Hoe weet ik op welke pagina's bezoekers afhaken?

Bekijk in Google Analytics het uitstappercentage en de gemiddelde tijd op iedere pagina. Een pagina met veel bezoekers, een korte bezoektijd en een hoog uitstappercentage moet mogelijk anders worden opgebouwd. Programma's zoals Hotjar en Microsoft Clarity laten zien waar bezoekers stoppen met scrollen.

Ze laten ook zien of mensen een formulier beginnen, maar niet afmaken.

Kernpunten

• Bezoekers verlaten juridische websites vaak omdat zij het antwoord op hun vraag niet snel genoeg vinden.
• Moeilijke juridische woorden in menu's en teksten maken informatie moeilijk herkenbaar.
• Diepe menu's, een slechte zoekfunctie en onduidelijke namen van pagina's verbergen bestaande informatie.
• Een indeling op rechtsgebied past bij het kantoor, maar niet altijd bij de situatie van de bezoeker.
• Een duidelijke website maakt contact opnemen makkelijker. De dienst moet wel passen bij wat de bezoeker nodig heeft.

Wanneer helpt dit niet?

Een beter menu en duidelijkere taal helpen als bezoekers de juiste pagina niet kunnen vinden. Maar soms bereikt een bezoeker de juiste pagina en vertrekt hij toch. Dan kan er iets anders aan de hand zijn. Misschien past de dienst niet goed bij zijn situatie. Misschien heeft de bezoeker te weinig vertrouwen.

Er staan bijvoorbeeld geen ervaringen van klanten, keurmerken of duidelijke stappen op de website. In dat geval lost een beter menu het probleem niet op.

Wat kun je nu doen?

Open Google Search Console en bekijk met welke zoekwoorden bezoekers op je website komen. Vergelijk deze woorden met de koppen op de pagina's die zij bezoeken. Komen de woorden niet overeen? Begin dan met het aanpassen van die koppen. Herschrijf eerst een pagina. Vervang een moeilijke juridische titel door woorden die een bezoeker zelf zou gebruiken.

Zet het antwoord op de belangrijkste vraag bovenaan. Meet daarna of minder bezoekers de pagina snel verlaten.