Je ziet ze wellicht dagelijks voorbijkomen: beoordelingen en reviews in Google (Maps). Misschien houd jij je zelf wel bezig met het uitdelen van sterren en schrijven van beoordelingen. Wie weet heb je het zelfs tot Local Guide geschopt. Maar wat kun en moet je er als bedrijf mee?
Google Maps-beoordelingen en -reviews zijn erg belangrijk voor bedrijven. Potentiële klanten, of gasten zo je wilt, laten er hun keuze om al dan niet met jou in zee te gaan (groten)deels van afhangen. Een lage beoordeling kost je haast zeker de nodige klandizie.
Want wees eerlijk: ga jij eten in ‘dat’ restaurant of zakendoen met een bedrijf met slechts 3 sterren, wat je zou kunnen zien als een mager zesje als rapportcijfer?
Google-beoordelingen en -reviews: waarom ze belangrijk zijn
Ik weet niet hoe het met jou zit. Maar ik persoonlijk word al een tikje sceptisch bij een beoordeling lager dan 4 sterren. Dan ga ik in ieder geval ‘s de recensies lezen. Die reviews zijn sowieso soms een bron van vermaak. Maar dat terzijde.
Vraag jezelf eens af: geef je eerder een compliment of doe je eerder je beklag? Ik denk zwart-wit gezegd dat laatste. Voeg daar een toetsenbord aan toe en je snapt waar ik naartoe wil.
Als je als ondernemer het geven van (positieve) reviews niet stimuleert, kan dat een sterk vertekend beeld van je bedrijf geven. Positieve reviews komen je betrouwbaarheid en geloofwaardigheid enorm ten goede. Negatieve reviews hebben vanzelfsprekend het tegengestelde effect.
Beoordelingen en reviews in Google helpen je niet alleen bij je reputatie en imago. Ze kunnen je ook helpen bij je zichtbaarheid in de zoekresultaten van Google en je vindbaarheid in Google Maps. Niet onbelangrijk als je een fysieke vestiging hebt.
Je kunt je reviews in Google ook zien als klanttevredenheidsonderzoek. Het helpt je bij het vergaren van feedback en biedt je handvatten om je producten of diensten te verbeteren.
Omdat beoordelingen en reviews in Google zo belangrijk zijn in het aantrekken van klanten, kun je de beperkte invloed die je erop hebt maar beter uitoefenen.
Bevorder reviews en reageer erop
Oké, hoe kun jij als bedrijf dan je beoordelingen en reviews in Google beïnvloeden? Dat kan op twee simpele manieren.
1. Stimuleer klanten reviews om achter te laten
Niks doen resulteert vaak in … Niks. De meeste klanten zijn best bereid je bedrijf te beoordelen op Google of zelfs een recensie te schrijven. Het enige wat je hoeft te doen, is lief vragen. Maak het je klanten wel eenvoudig, bijvoorbeeld door ze per e-mail een link te sturen, waardoor ze rechtstreeks op je bedrijfsprofiel terechtkomen. Of neem die link standaard op in je e-mailhandtekening en op je website.
2. Reageer op reviews
Een eenvoudige manier om interactie met je klanten aan te gaan, is door te reageren op Google-reviews. Reageer op zowel positieve als negatieve reviews. Zo laat je zien dat de mening van je klanten ertoe doet en vergroot je de kans dat anderen reviews achterlaten.
Tip: reageer vooral snel en adequaat op negatieve reviews.
Dat zijn de enige, althans legitieme manieren, om je Google-beoordelingen en -reviews te beïnvloeden.
Legitiem, zei je? Ja. Wat Google namelijk ten strengste verbiedt, is dat je klanten iets aanbiedt in ruil voor een review. Ook mag je hen niet vragen een negatieve review aan te passen, al dan niet in ruil voor een beloning. Wél kun je een ontevreden klant natuurlijk een oplossing aanbieden.
Zo ken ik een anekdote, waargebeurd trouwens, over een plaatselijke cafetariahouder die er een gewoonte van maakt om klanten die een negatieve review achterlaten te benaderen met de vraag deze aan te passen, in ruil voor korting op een volgende bestelling.
Wat denk je?
Veel klanten pasten hun review inderdaad aan … Door erin te vermelden dat ze niet gediend zijn van dit soort praktijken. Resultaat? Klanten die ongetwijfeld niet meer terugkeren en potentiële klanten die na het lezen van zo’n review wegblijven.
Beter had deze cafetariahouder de feedback van zijn klanten ter harte kunnen nemen en gebruiken om zijn service te verbeteren. Dit soort praktijken kan er bovendien toe leiden dat Google je op de vingers tikt of zelfs je bedrijfsprofiel verwijdert. Dat gebeurt ook als je nepreviews plaatst of koopt overigens.
Fake reviews: wat doe je eraan?
Maar wat als een zogenaamde ‘klant’ met wie je nooit zaken hebt gedaan je een lage beoordeling geeft of (negatieve) review plaatst?
Dat is mijzelf ooit overkomen …
Iemand uit Saudi-Arabië die ik niet kende beoordeelde me met 1 ster en schreef bovendien een negatieve recensie (in het Arabisch; goddank voor Google Translate). Het enige wat je dan kunt doen, is Google vragen de review te beoordelen en eventueel deleten. Daarvoor moet je een review markeren als ‘Ongepast’ en vervolgens een formulier invullen.
Google verwijdert enkel reviews die haatdragend taalgebruik bevatten of waarin een bedreiging wordt geuit. Ook reviews met persoonlijke info over de reviewer komen voor verwijderen in aanmerking. Net als reviews van een fake-account, reviews die klaarblijkelijk nep zijn of irrelevante info bevatten.
De kans dat Google een review ook echt verwijdert, is trouwens klein als je niet rechtstreeks contact opneemt met het supportteam. Ik heb dus ‘gewoon’ gereageerd op de review (in het Engels trouwens) en de plaatser gevraagd of hij zijn recensie kon verwijderen, aangezien ik nooit zaken met ‘m had gedaan. Gelukkig hebben andere gebruikers de betreffende review inmiddels als ‘niet nuttig’ aangemerkt.
Ook wij hebben geen invloed op jouw Google-beoordelingen en -reviews. Wél op ongeveer alle overige aspecten van je onlinemarketing. Te beginnen bij een website die klant na klant binnensleept. Eentje waar je bovendien nooit meer omkijken naar hebt.
